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    服务提升年实施方案

    发布人: 鸿运国际 来源: 鸿运国际网站 发布时间: 2020-08-30 21:55

      太原汽车客运西站 “服务质量提升年”活动实施方案 TXFA02 各部门: 为认线 日召开的《 “服务质量提升年”实 施会议》,规范服务行为,提升服务质量,根据实际工作情 况,决定在全站开展“服务质量提升年”活动,特制定如下实施 方案: 一、指导思想 以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想 为指导,以“三优三化”为目标,以服务质量提升为重点,加强 安全管理,规范服务行为,转变思想、创新,强化管理、协 同合作,创树品牌、扩大影响,全面推进我站服务素质整体提升 的同时,促进经济效益的发展。 二、组织领导 为将“服务质量提升年”活动工作落到实处,我站成立活动 领导小组。 组 长:刘志国 1 常务副组长:王兰翠 副 成 组 长:卫旭刚 万晓明 白建杰 范德军 员:各部门主任 王晓娟 李晋文 领导小组下设办公室,办公室设在综合办公室,负责监督实 施、协调处理日常工作的开展,同时负责各部门“服务质量提升 年”活动情况的具体考核。 三、活动内容: (一)引导全员转变服务观念。通过思想创新,服务更 新,转变传统的工作观念,适应服务对象的新标准、新要求,转 变个别员工不思进取的思想, 进一步强化员工的服务意识和服务 ;提高业务技能,提升服务质量,通过“经营服务” ,创建 “服务文明”及“企业文化” , 更好地服务于旅客和经营户,取 得社会效益和经济效益的双丰收,达到共嬴的目的。 (二) 开展以部门为单位的座谈讨论。 通过各部门自行组织, 以座谈会的形式进行学习、沟通,广泛开展服务质量讨论活动, 形成良好的内部沟通和协调。题、找差距、摆不足、抓整改、 定措施、促提升,建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、 相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风,协同合 作,快乐工作,切实提高我站管理和服务水平。 (三)开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不 同层次、不同岗位进行针对性的培训,站务人员互相学习,向外 学习,开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训, 2 切实做到练内功、强素质,确保从业人员素质达标准,管理上档 次,服务上质量。 (四)创造品牌,以“特色服务”来提升服务质量。塑造服 务品牌,在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务,加强形 象策划和营销宣传,打造出一批具备特色的优质服务品牌,以品 牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”,即:检 查不检查一个样,领导在与不在一个样,天气好坏一个样,人多 人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新服务,增强 服务特色,确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。 (五)健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实 际情况,检验和完善相应的工作管理制度,对一些不太完善的管 理制度,及时提出修订意见,并提升制度的执行力。部门主任要 切实起到表率作用,高标准、严要求,务求各项规章制度落到实 处,取得实效。彻底杜绝生、冷、硬,吃拿卡要等不文明现象, 提升服务水平。 (六)继续推行“6S”精益管理,增强竞争力。细节决定成 败,通过持之以恒的(整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全) “6S”管理,创造良好的工作,规范各岗位员工行为,将外 在的管理要求为员工自身的习惯、意识,使上述各项活动成 为发自内心的自觉行动,改善和提高企业形象,促进工作效率提 高,切实保障安全,提高业务素质,提高社会效益和经济效益。 (七)强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、 3 考核量化、注重实绩、优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评 价体系,通过每星期进行一到两次定期不定期的考核,着力解决 干多干少一个样、干好干坏一个样等问题,切实提高工作效能, 提升员工素质和能力,认真履行工作职责,达到改进服务质量、 规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。 四、实施步骤 “服务质量提升年”活动大致分为三个阶段: 第一阶段(3 月 15 日到 3 月 31 日) :制定方案完善制度阶 段。办公室依据会议,制定“服务质量提升年”活动实施方 案,完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核 等各项正规化管理必须的内容。 第二阶段(4 月 1 日到 4 月 15 日) :自查自纠阶段。各部门 自行组织进行动员和学习方案,开展职工讨论,查找本部门、班 组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点,疏理出容 易发生工作质量问题的行为,制订出相应的控制措施。 第三阶段(4 月 15 日到 12 月 31 日) :巩固提高阶段。全站 员工全面落实与执行各项制度、职责、程序,标准、考核等,我 站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。 五、工作要求 (一)统一思想,提高认识。各部门要存分认识到服务规范 的重要性和紧迫性, 着力解决服务流程不规范、 服务设施不到位、 服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题,通过提升服务质量 4 吸引客源。 (二)明确责任,落实措施。各部门要认真落实各项管理制 度,开展自查自纠,对照各项标准规范加以整改落实,切实改进 服务质量提高服务水平。 (三) 加强考核, 提升质量。 服务质量提升贯穿于全年工作, 考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核, 对工作中出现的问题加以了解, 对考核中发现的问题做出相应的 处理,制订相应的整改措施。通过考核,达到全站服务质量的明 显提升。 太原汽车客运西站 2016 年 3 月 24 日 5

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