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    服务质量提升方案

    发布人: 鸿运国际 来源: 鸿运国际网站 发布时间: 2020-08-30 21:54

      服务质量提升方案_销售/营销_经管营销_专业资料。服务质量提升方案 一、什么是客户满意度? 客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度 调查系统的简称, 是一个相对的概念, 是客户期望值与客户体验的匹 配程度。 二、服务质量提升需要注意

      服务质量提升方案 一、什么是客户满意度? 客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度 调查系统的简称, 是一个相对的概念, 是客户期望值与客户体验的匹 配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、 如何提高我们服务的客户满意度? 1、提高满意度的中心原则: * 热忱对待客户,以客户为中心 * 原则并勇于创新 2、 提高满意度的前提条件: *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、 帮助客户解决问题,实现价值 3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情,注意定位与分析,行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门,不得延误 五、统一的团队协作 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭,我们要团结、友善、尊重身边每位 同事 3、注重细节,每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心,就什么处理不了的问题 2、分清,是解决问题的关键 3、注意时限,原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事,不能不了了事,必须过程,反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握,避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调 八、如何面对不满的客户? 1、认真倾听客户问题,让客户宣泄情绪 2、合理调整客户的期望值,出发点在于解决客户问题而非择清责任 3、复述客户问题及期望,以确保双方无。此时应尽可能多地拿 到相关信息,不要让客户多次重复案情 4、对于可以承诺的,简述解决方案及时限,注意客户期望值与你的 承诺 5、对于不可以做的,要给出变通的方案,并立即升级至相关部门, 在可预见的时间内主动向客户沟通 6、对于非自己职责范围内的,帮助客户把 case 转到相关部门,并跟 踪确保问题得到正确及时处理,直至解决 以上各项提高服务质量方案,只是个人理解,希望对大家在工作 中有所帮助。

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