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    如何提高员工的服务意识?

    发布人: 鸿运国际 来源: 鸿运国际网站 发布时间: 2020-08-30 21:54

      团队协作意识:“集体荣誉”是我们的最高荣誉的思想;明确“我们”是团队的重要组成部分;长期习“我们”的角度去思考。

      反思意识:时常保持“能有更好的方法吗?”的思;想想“为什么”服务对象满意或不满意;受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。

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      众所1653周知,个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作,这就要求加油站经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力。

      在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作。首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化;其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗;第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识。

      做为加油站管理人员,不可能整天与顾客打交道,而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以,我们首先要为员工着想,比如说安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难。只有这样,才能让员工认识到公司是重视他们的,从而会更加努力的工作,而服务意识也会不断提高。

      还要量化服务标准,制定细则,对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节,对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和上的励(发放金或通报表扬);对于服务工作做的不好的员工则要对其进行(教育或罚款)。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益,他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节,从而自然而然的便提高了服务意识。

      俗话说:“上梁不正下梁歪”,做为加油站管理人员要特别注意自己的工作,因为员工在看着我们。管理人员同样要服务,要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候,员工忙不过来,我们便要去帮忙,而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是加油站经理或会计,严格按照我们的服务标准进行服务。另外,要做好自己包干区的卫生工作,从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想:“连经理会计服务都这样标准,我们也应这样啊!”

      某一服务)的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:

      I-Inviting(邀请):服务员在顾客消费结束时,应该显示出诚意和,邀请宾客再次光临。

      E-Eye(眼光):服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客,使自己适应宾客心理,预测其要求,提供及时有效的服务,从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

      由上可以看出,服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

      服务意识包括两个方面:一是某组织内部各个层级之间的;二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的之一的现代社会,服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求,只能是合格的员工;而能够真正站在顾客立场为其着想,才是真正优秀的员工。因此,强调对员工服务意识的培养常必需的。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段,“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量,却不一定找到了“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙,我认为应强调以下几点:

      企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准,制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指,员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然,管理人员以身作则,提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

      一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程,有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道:“一个员工若是为了怕被客户投诉,或是害怕领导,再或者为了更高的薪水和职位,甚至只是为了保质、保量地完成工作,从而有优秀的业绩,那么他所做的并不叫真正的服务,也更谈不上有良好的服务意识!”

      真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后,完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务,才是真正的服务。

      虽然每个人都有不顺心的时候,但不能把烦恼带到工作中,要记住:微笑是工作的一部分,微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口,这话很有见地。员工的不只代表他自己,还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务,必须从个人抓起,要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里,融化到血液中,并自觉地表现在上。

      总之,服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务意识。

      2.从制度上规范。一般优质服务标准是简洁明了,企业必须对员工的行为期望通过制度加以明确,如,电话铃响几声之前一定要接听;一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复;如果产品破损,应该如何回答顾客等等。

      5.让员工认识到问题的重要性。一般员工服务意识越高,所取得的业绩也越好,自然相应的薪资也高,所以提高自身服务意识也是利人利己的事。

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